GGB Zrt. - Help Desk rendszer implementálása és testreszabása
Service Manager 7.1 Help Desk rendszer szállítása, implementálása és testre szabása
Az ügyfél - felhasználva a kiválasztott eszköz rugalmas alakíthatóságát - egy informatikai megoldás testreszabott alkalmazásával kívánt informatikai támogatást biztosítani egyes üzleti folyamataihoz kapcsolható kivétel-kezelési mechanizmusok (Üzleti helpdesk), valamint az IT szolgáltatásorientált működéséhez szükséges incidens és hibakezelési (IT helpdesk) folyamatok számára.
Az Answare Kft. a teljes fejlesztési munkát az ITILv3 alapelveit, valamint a GGB Zrt. előírásait figyelembe véve végezte el.
A Service Manager 7.1 szoftverre való áttérés után egy olyan eszköz került a GGB Zrt. munkatársainak kezébe, amely az informatikai folyamatokat az ITILv3 ajánlásaival teljesen konform módon képes segíteni.
A projekt nem kizárólag technikai jellegű implementációs feladatokat foglalt magába, hanem szükség volt a sikeres bevezetéshez a szervezeti működés folyamat szintű átlátására, valamint az ezzel kapcsolatos elméleti háttér ismeretére. Az Answare Kft. sikeresen állította a projekt szolgálatába mind az üzleti folyamatmenedzsment, mind pedig az ITILv3 területén gyakorlattal és tapasztalattal bíró erőforrásait.
Feladataink a projekt során az alábbiak voltak:
- Rendszerrel kapcsolatos elvárások felmérése és dokumentálása.
- Interjúk lefolytatása az Üzleti és IT területek vezetőivel.
- Help-Desk rendszer tervezése (folyamat és rendszertervezés).
- Help-Desk rendszer implementációja (a GGB Zrt. által meghatározott konfi?gurációkezelés és incidenskezelés folyamatok implementációja, Service Manager telepítése a tesztkörnyezetbe, törzsadatok feltöltése, opcionális szolgáltatások implementálása, üzleti folyamatok kialakítása SM-ben, üzleti Help-Desk átadás-átvételi tesztek, üzleti Help-Desk dokumentációk elkészítése, oktatások, élesüzemre való áttérés).
- Oktatás (felhasználói és végfelhasználói, valamint Crystal Reports bemutató).
- Kapcsolódó dokumentációk (Rendszerterv, Üzemeltetői dokumentáció, Fel?használói kézikönyv [oktatási anyag]) elkészítése.
- Projekt minőségbiztosítás és kockázatkezelés.